《冷眼集》失去的信任：無價！

【2009-07-06/聯合晚報 記者楊美玲/特稿】

全球知名的網路直銷商戴爾（DELL）電腦又出包了！這已經是戴爾在短短11天內，第二次爆出標錯價的烏龍事件，消費者不但怨聲載道，對戴爾「企業危機處理的信任」更是蕩然無存，其商譽及企業形象的損失，將難以用金錢來衡量。

企業的經營常會伴隨著難以預測的風險，但不論是何種危機，「誠實」都將是最好的解決策略。

從戴爾標錯價事件，或是日前麥當勞的炸油風波，可以窺見出企業在面對掌控危機處理的時機，常未能選擇在第一時間，以正確的態度發現真相、面對事實，並快速組成處理小組，誠實對外說明一切，因而失去了顧客的信任與尊重，重創了企業形象與商譽。

戴爾於6月25日時，因錯標液晶螢幕價格全優惠7000元事件，透過網友在批踢踢傳出，短短9個小時內，定單就高達約14萬筆，但戴爾雖出包在先，其後續處理態度，非但未展現出解決的誠意，更企圖想以賠折價券了事，引發網友的不滿，因而對其昨天的第二次出包，網友又再度瘋狂下單，逼得戴爾不得不關閉線上下單系統，顯見戴爾太小看網友群眾的力量，更不懂得藉逆勢操作，化危機為轉機，以挽回消費者的信心。

「信任」是企業經營最重要的基石，其中消費者對「企業危機處理的信任」更是重要，若是企業在處理過程，以不斷掩蓋事實，或是受害者自居來解決危機，往往無法贏得顧客的尊重，反而會失去扭轉頹勢的機會，讓企業形象及品牌價值全化為烏有，戴爾事件暴露出企業危機管理的能力，也為台灣企業上了一課。

【2009-07-06/聯合晚報/A3版/話題】