美零售業大滅絕／零售業如何轉型？利用科技讓顧客滿意

2017-03-28 17:29 經濟日報 記者林聰毅

無人機、預測分析、虛擬實境，以及其他更多的科技，正在改變零售業，須利用這些科技創新提供令顧客滿意的消費者體驗。

席爾斯、潘尼百貨、梅西百貨等零售巨人的經營策略正在失效，零售店已不再是消費者購物的地方，而是逐漸成為一個消費者「體驗」的活動場所。這場革命將對零售業的顧客及「現場購物策略」將有深遠的衝擊。

傳統零售策略正在失效，幾乎所有大型業者都蒙受虧損，現在消費者到底在想什麼？顧客想要的是隨時隨地滿足他們。

2nd Watch公司技術長布利斯納（Kris Bliesner）說：「我有這項產品或服務提供給你，已經不夠了；現在的顧客有更高的期望，以亞馬遜的訂購為例，人們願意付錢用更快的方法拿到想要的商品。當我需要時，為何我須繞好多圈才買到它們─我希望在我需要時，零售商能用更聰明的方法隨時找得到我。」

Infinit Consulting公司執行長史旺（Darrin Swan）說，行動購物及管理非常重要。無論在店內及店外，都是千禧年世代及行動優先，假如消費者無法在他的行動裝置與你的品牌完全互動─那就等於是失敗。

大型零售業者也可藉由大數據分析、機器學習到智慧尖端裝置，以更快速度回應顧客需求，史旺說，零售業是一個由數據驅動的產業，數位轉型已勢在必行，在正確時間將正確資料交給正確的人，讓顧客做出正確的決定。

布利斯納以亞馬遜的Dash按鈕為例指出，這是一幫助消費者購物的很棒方法，「我在家安裝個鈕，在我外出時按個鈕，一或兩天後，貨就出現在我家門口。我認為大型零售商正在實驗數位體驗」。

史旺說，零售業可利用擴增與虛擬實境的購物經驗，360度影像的智慧鏡子、傳導感應以吸引購物者。再以精確的消費者分析提供令顧客滿意的全通路顧客經驗及參與。

零售業者可透過行動裝置為顧客創造一個獨特、有上下脈絡的全通路購物環境、提供虛擬／擴增以及實體的顧客經驗。並且結合先進與預測的分析，使零售業者有正確的專業知識，如此才能大幅成長。