Posted by 客座投稿 • 九月 20, 2013 • 創新案例 ,顧客滿意
在美國，一個名叫謝家華的華人開了一間家喻戶曉的網路鞋店─Zappos，名字來自西班牙語zapatos，意即鞋子。
Zappos是一個專注於鞋類的電子商務公司，公司總部位於美國內華達州亨德森市。在1999年成立之初，Zappos幾乎沒賣掉什麼東西，期間經歷3度資金燒盡，花掉2億美元，又經歷2次公司經營的轉型，就在度過7年的艱困期後，2006年終於開始獲利，2007年時銷售額達到8億美元，占美國鞋類網路市場總值30億美元的四分之一強；2008年更是突破10億美元，現在已成長為最大的網路鞋店，被稱為「賣鞋的亞馬遜」。而亞馬遜公司因為無法擊敗它，只好在2009年以12億美元的天價將其併購。
Zappos採用了許多與眾不同的做法出奇制勝，我們可以從服務與科技的兩個構面，來探討其如何成功地突破困境。
一、服務構面
1. 送退貨皆免運費的條款+三百六十五天內全額退貨+買一雙送三雙的試穿：
如果可以完全不需要運費，在與其他實體/電子通路價格相差不大的情況下，消費者在Zappos嘗試第一次消費的意願會提高，也具有行銷的效果。同時搭配一年內全額退貨則可創造與實體通路「試穿」相同的效果，消費者不必前往店面即可在家裡盡情地將鞋子搭配衣櫥裡的衣褲進行試穿，讓家裡成為試衣間，產生比其他通路更高的消費體驗價值。而買一雙送三雙的試穿則提供消費者同款式但不同尺寸的鞋子，讓消費者可以選擇最適合的尺寸留下再把其他的退回去。以上的作法，讓顧客擁有更彈性的購物時間，不必在忙碌的生活中還要前往實體通路進行選購，節省許多寶貴的時間及移動成本。
2. 買斷貨源及建立自有倉庫：
不像傳統銷售通路在接到訂單之後才向供應商訂貨，Zappos選擇買斷貨源和自建倉庫，除了省去收到顧客訂單後才向供應商訂貨的時間，使出貨速度能夠加快且由自己掌控外，自建倉儲也確保了穩定的貨源，讓其擁有比其他交易平台上單一廠商更大的安全庫存量，遇到缺貨問題發生時也不會立即受到影響。此外，由於顧客下單後就可立即從自家的倉庫出貨，顧客需要等待的運送距離也可減少。而且買斷貨源也讓Zappos可以提供更完整的產品資訊。
3. 獨特的客服系統：
不使用制式化的SOP客服回答，不用傳統的「平均通話時間」做為判斷客服好壞的標準，而是看客服是否能讓每一位打電話進來的客戶都能滿意地掛下電話，曾經有顧客打電話進來一講就講了6個小時，而客服也耐心地幫忙在幾千雙的鞋子中找到顧客要找的鞋子。獨特的客服系統使得顧客可以與客服人員建立情感連結，客服也可以提供類似個人穿搭顧問的服務，且因顧客是主動撥打客服專線，比起在實體店面被動接受銷售人員的推銷，更能消除購物時的壓迫感。
二、科技構面
1. 採用全自動化管理：
為了讓客戶能在最短時間內收到商品，利用機械手臂、水平圓盤輸送帶、機器人負責管理庫存。Zappos的水平商品圓盤輸送帶是全美最大的傳送系統，可以存放150萬件物品，每小時處理180個貨物，較傳統的靜態貨架整整快1.8倍。從顧客下單、接單、取貨、出貨，只需要45分鐘就可以完成。
2. 獨有的Back-end資訊系統：
為了管理上述這樣的大型倉儲，CEO謝家華本人編寫了一套後臺資訊系統，讓700名員工得以輕鬆地管理、監控20多萬款的鞋子進出貨。
(周士翔、劉銘真、張智皓、李羿儒、成旭哲)
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