〈策略行銷〉Zappos優質服務 創造驚喜

激勵工作的動機，不只是薪水，友善並能夠帶來快樂的工作環境，主管肯定、關心等，都是員工樂意加碼付出的要素…

【2012-11-16/經濟日報 潘俊琳】

不論經濟是否景氣，建立顧客的消費忠誠度以維持一定的回購率，都是企業永續經營的命脈。借鏡以傳遞「快樂」讓顧客回流的標竿企業薩波斯（Zappos），企業主或許能從中體會出不一樣的經營心法。

Zappos是一家由華裔美人謝家華所創立的網路鞋店，10年內以傳遞驚喜和快樂為宗旨，營業額暴增至10億美元。2009年亞馬遜以12億美元買下該公司，現在除了鞋子之外，Zappos也銷售服飾、家具家飾、萬聖節服裝。

感覺對了 最重要

元智大學國際企業系助理教授劉恆逸表示，帶領Zappos成功度過求生過程的三項關鍵元素，在於培養多元優勢的團隊，勇於做你認為「對」的事，以及熱情、毅力與謙卑。

自Zappos成立以來，領導階層便很瞭解「感覺」決定行為的重要性，他們不斷努力轉化員工的「價值觀」，讓所有利害關係人，包括廠商、員工和顧客，都能產生「信賴感」。

例如，基於對顧客的信賴，Zappos免費退貨並在收到退貨之前就寄出新貨，退貨期限從購買日起，最長達365天。很多傳統企業領導者認為，這些「信賴政策」是不必要的支出，卻忽略這就是創造顧客驚喜和回購的快樂法則。

劉恆逸表示，如果只是將顧客視為「會走路的錢包」，提供的服務只是市場通則的「基本款」，便很難讓顧客感覺驚喜，進而記住這個品牌並樂於再次光臨。

傳遞驚喜和快樂給消費者，在於快樂的企業文化和被善待的員工。

工作環境 活力旺

企業文化的型塑，往往就是領導者的作風和個人願景的展現，企業的發展方向並不是靜態呈現，而且極少數是能在創立時就完全確定，有些還是因應顧客價值觀而產生。

劉恆逸認為，價值觀的創造不應由「少數特別的人」完成，最好多讓同仁參與意見，事後比較不需要說服同仁遵守。文化可以是自然形成，也可以是設計的結果，高明的領導者會設計企業文化，確實實踐價值觀，並且經常為企業文化注入活力。

Zappos的十大核心價值觀，是透過服務創造驚喜，擁抱與追求改變，創造樂趣與一點點搞怪，冒險、創造與敞開心胸，追求成長與不斷學習，透過溝通建立開放坦誠的關係，凝聚正向的團隊共識與大家庭的精神，以不多的資源做不少的事，熱情有毅力並且謙虛有禮。

企業文化不應該是形容詞，它雖然有點形而上的感覺，但整體應該以「動詞」的方式呈現。領導人必須讓新進人員融入企業文化，而不只是知道而已。

Zappos的成功在於創造驚喜，而驚喜的傳遞必須透過員工，唯有快樂和被善待的員工，才可能分享愉悅的感受給消費者。在Zappos員工可以掌控自己的工作環境，任意裝飾自己的區域，並且不斷變化設計。這種高度自由的風氣，創造出活力十足，有變化、充滿創新精神的環境。

創新是知識經濟的核心，好的構想不只是在正式的會議中產生，隨性談話也是重要的來源，此外同公司跨部門的非正式接觸也常有驚喜發生。

Zappos的軟體工程部「友善」地跨部門接觸，是一人拿一支氣槍去突襲別的部門，當他們互相掩護進到別的部門後，就是一陣氣槍狂掃，這種瘋狂的方式，讓別的部門同事不想認識都難。

氣槍大戰 相見歡

因為對方不但會仔細調查「是誰幹的好事」，還會計畫反攻，這樣大家很快就能「打」成一片。而這種「別出心裁」的認識方法，對Zappos 來說「只是互相打個招呼」的程度，可見該公司文化的開放和大膽創新。

劉恆逸指出，激勵人們努力工作的動機，不單純只是薪水，友善並且能夠帶來快樂的工作環境，主管的肯定和真誠關心員工心中的抱負等，都是員工樂意加碼付出心血的要素。企業要員工傳播快樂的感覺給消費者，必須思考的重點不再只是工作與生活的平衡，還有工作與生活的「整合」。

高明的領導者，會經常尋求部屬的意見、真誠地傾聽，並依據聽到的心聲付諸行動，然後再檢視行動的成果與效果。領導人要擔心的是溝通不足，而非過度溝通。

廠商和員工都喜歡真誠的關係，如果企業主將廠商視為真實的夥伴，做到彼此互利或讓利，廠商和員工自然會將企業的目標當成自己的目標，並且格外用心實現它。

【2012-11-16/經濟日報/B6版/經營管理】